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Der Digitalisierungsdruck im Gesundheitswesen ist enorm, die Möglichkeiten und das Potenzial scheinen grenzenlos. Auch für Krankenkrassen ist es höchste Zeit, in digitale Angebote und Services zu investieren oder diese auszubauen. Doch worauf kommt es dabei an? Unsere Erfahrung in der Umsetzung zahlreicher komplexer Digitalisierungsprojekte hat gezeigt: Für den langfristigen Erfolg eines digitalen Produkts lohnt es sich, die folgenden Faktoren zu berücksichtigen.
Wir alle wissen, wie frustrierend eine App ist, in der wir nicht finden was wir suchen, für eine simpel erscheinende Aktion zu viele Klicks benötigen oder uns mit Bugs und langen Ladezeiten herumschlagen müssen. Digitale Angebote von Krankenkassen sollten es den Nutzer:innen also so einfach und komfortabel wie möglich machen. Dazu braucht es zum einen ein ansprechendes und intuitives Frontend. Zum anderen sollten im Hintergrund alle Systeme und Services nahtlos vernetzt sein und Daten an einem zentralen Punkt gesammelt und angereichert werden.
Ein Beispiel: Die ePA wird erst dann echte Mehrwerte bieten und ein Erfolg werden, wenn alle für die versicherte Personen relevanten Anlaufstellen wie beispielsweise Ärzt:innen, Apotheken, Medizinproduktehersteller und Kliniken eingebunden sind, um an zentraler Stelle entsprechende Informationen und Mehrwerte für die Nutzer:innen bereitstellen zu können.
Zu einer guten Usability gehört auch, dass Angebote kanal- und geräteübergreifend nahtlos nutzbar sind. Ein Beispiel für den Einsatz ist der Kundensupport: Ob Website, E-Mail oder App – unabhängig davon, über welchen Kanal Anfragen oder Information eingehen, letztlich sollten die Daten an einem Ort zusammenkommen und dort auch für Mitarbeitende in der Kundenberatung einsehbar ein – natürlich unter Einhaltung von Datenschutzregularien.
Sicherheitsaspekte und die Einhaltung der DSGVO sollten so früh wie möglich mitbedacht werden, um die Daten der Versicherten entlang des kompletten Lösungs-Lifecycles zu schützen. Gerade bei Cloud-Anwendungen können die Themen Datenhaltung und -zugriff schnell zur Herausforderung werden. Glücklicherweise bietet mittlerweile eine Reihe spezialisierter SaaS (Software as a Service) Dienstleister aus Deutschland Digitalisierungsdienstleistungen im Rahmen der regulatorischen Vorgaben an. Eine gute Anlaufstelle hierfür sind die Anbieter- und Mitgliedslisten von beispielsweise dem Bundesverband IT-Sicherheit (TeleTrust), dem Bundesverband IT-Mittelstand oder auch das Trusted Cloud Projekt des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie, in denen auch wir mit unserer Cloud-Lösung Bare.ID gelistet sind.
COVID-19 hat gezeigt, wie schnell sich Anforderungen von Grund auf ändern können. Krankenkassen müssen mit ihren Lösungen so flexibel sein, dass sie darauf schnell reagieren können, beispielsweise indem sie einen neuen Service oder eine neue Funktion schnell anbinden und live bringen. Im Optimalfall ist die IT-Infrastruktur modular aufgebaut, sodass einzelne Services über APIs unkompliziert angebunden und weiterentwickelt werden können. Research- und Beratungsinstitut Gartner geht mit dem Konzept "Composable Business" einen Schritt weiter und empfiehlt, Unternehmen komplett als komponierbares und damit flexibles System zu gestalten.
Die technologischen Möglichkeiten rund um Data Science, AI und Machine Learning bieten heute riesiges Potenzial, speziell auch für Krankenkassen, die über einen sehr großen Datenschatz verfügen. Zum einen ermöglichen moderne Technologien über Automatisierung von Prozessen eine enorme Kosten- und Zeitersparnis. Zum anderen lassen sich mittels Datenanalyse, Machine Learning und AI bestehende Daten präzise auswerten, Muster erkennen und Prognosen treffen. Bei der Entwicklung digitaler Angebote sollten Krankenkassen dieses Potenzial (zumindest perspektivisch) immer mitdenken.
Mit ePa, eRezept, eVerordnung und DiGAs sind wir längst noch nicht am Höhepunkt der Digitalisierung des Gesundheitswesens angekommen. Die Entwicklung wird in den nächsten Jahren gewaltig an Fahrt aufnehmen. Für Krankenkassen heißt es jetzt, sich mit ihren digitalen Lösungen und Umsetzungspartnern gut aufzustellen und flexibel für die Zukunft zu sein.
