Get in touch
Kanäle und Kundenverhalten ändern sich – für Händler zieht das in vielen Bereichen einen Verlust ihrer Rolle als Vermittler zwischen Herstellern und Endkund:innen nach sich. Denn: Marken bauen nun vermehrt selbst direkte Kundenbeziehungen auf. Auf den ersten Blick mag diese Situation für den Handel bedrohlich wirken, auf den zweiten bietet sie allerdings ein enormes Potenzial, Kund:innen zukünftig über Aftersales proaktiv mit passenden Services oder Produkten anzusprechen. Dafür sollten Händler allerdings jetzt aktiv werden und den notwendigen Grundstein legen.
Schauen wir uns das Ganze am Beispiel eines Haushaltswarenhändlers an: Früher waren die Rollen klar verteilt. Der Händler fungierte als Touchpoint zu den Endkund:innen, war Ansprechpartner und Berater, Informationsquelle und Vermittler – und natürlich Verkäufer von Haushaltsprodukten verschiedener Hersteller. Hier stand der Service im Fokus, im Ladengeschäft und später auch online. Der Händler kannte die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen und fand entsprechende Lösungen für ihre Probleme.
Mittlerweile, und das ist eine Entwicklung, die die mit der COVID19-Pandemie einhergehende Beschleunigung der Digitalisierung verstärkt hat, ist es für viele Kund:innen wichtig, ihre Probleme selbstständig zu lösen, Käufe direkt und schnell online abzuschließen. Marken und Hersteller haben darauf reagiert und sich angepasst: Sie weiten ihr Geschäft von B2B auf B2C aus, stehen nicht mehr nur mit den Händlern, sondern auch direkt mit den Verbraucher:innen in Kontakt und sprechen diese selbst gezielt mit Angeboten an.
Auch IoT (Internet of Things) und der Wandel hin zum Smart Home begünstigt das: Für verschiedene Haushaltsgeräte oder Produktgruppen haben Endkund:innen ohnehin bereits Apps oder Systeme der Marken in Betrieb, über die potenziell auch passende Zusatzprodukte oder Ersatzteile bestellt oder Reparatur- und Wartungstermine vereinbart werden können, etwa die Miele App, My AEG Care App, Bosch Smart Home oder SmartDevice von Liebherr.
Ähnliche Entwicklungen lassen sich auch in anderen Bereichen beobachten, beispielsweise in der Automotive-Branche mit dem Electrified Car und Apps wie My BMW, We Connect von VW, MyKIA oder MyT von Toyota.
Die Bedeutung der Händler mag sich an dieser Stelle verändern, die Butter komplett vom Brot nehmen lassen müssen sie sich aber nicht. Wichtig ist es nun, sich möglichst schnell einen neuen USP zu schaffen. Die Grundlage hierfür: Daten. Denn in den vorhandenen und entstehenden Datenbanken liegt für den Handel sehr viel Potenzial – sofern diese richtig ausgewertet und genutzt werden.
Aber was heißt Datenauswertung für Aftersales konkret – und wie kann ein kundenzentrierter Ansatz dafür aussehen?
Ein solcher Kundenaccount, der nicht nur Basisdaten wie Name, Anschrift oder Bankverbindung einschließt, sondern Zugriff auf alle notwendigen Features bietet, ermöglicht es Händlern, unterschiedlichste Daten auszuwerten und so einen besseren Einblick in Kundensegmente (zum Beispiel nach Region, Produkt, Verhalten, Nachfrage über Zeitachse) zu erhalten.
Unser Haushaltswarenhändler beispielsweise mag nach einem Waschmaschinenverkauf vielleicht nicht mehr automatisch Ansprechpartner für Ersatzteile oder Zubehör sein, weil die Kund:innen solche Angelegenheit über eine App direkt mit dem Hersteller regeln. Schaltet sich der Händler aber beispielsweise von vorneherein mit seinen Services in das Plattformsystem ein, an das auch die App angeschlossen ist, kann er sich wieder ins Spiel bringen.
So kann eine Datenauswertung Händlern Informationen für Aftersales-Kampagnen liefern, aus denen etwa individuelle Up- und Crossselling-Angebote zu einzelnen Produkten oder aber ganz neue Ideen für Services oder Angebote generiert werden können. Wichtig dabei: aus Kundensicht zu denken, Kundenprobleme vorhersehen und passende Lösungen parat haben. Hier helfen die passenden Analysetools und -methoden.
Mögliche Anwendungsfelder:
Solche Szenarien sind natürlich für verschiedenste Bereiche denkbar und in unterschiedlicher Form auch schon in Umsetzung, beispielsweise in Form von Apps von Supermärkten wie REWE oder LIDL, Apotheken-Apps oder dem Dash-Button von Amazon, der mittlerweile nur noch als Virtual Button verfügbar ist.
Nun ist die Entwicklung nicht in allen Branchen so weit wie in diesen Beispielen und das Potenzial unterschiedlich. Dennoch lohnt es sich für Händler aller Bereiche, den Markt schon jetzt genau zu beobachten und sich für mögliche Innovationen zu positionieren, um Chancen kurzfristig nutzen zu können.
Denn gerade die Pandemie und die Energiekrise haben in den letzten Jahren gezeigt, wie wichtig es ist, zeitnah auf veränderte Marktanforderungen reagieren zu können. Nun haben Händlern natürlich auch keine Glaskugel in der Schublade, die strukturierte Auswertung von Kundendaten macht es ihnen aber immerhin möglich, vorhersehbare Trends abzuleiten und Informationen zu gewinnen – und daraus Services oder Angebote zu generieren, Kund:innen echten Mehrwert liefern.
Dafür braucht es vor allem die passende technologische Grundlage: eine ganzheitliche Plattformlösung mit passenden Schnittstellen, die alle relevanten Datenquellen integriert, etwa CRM, ERP, WMS sowie Shop- und Produktdaten, mit einem guten Cybersecurity- und Datenschutzkonzept – und natürlich Offenheit für neue Businessmodelle und Kooperationen.
