Get in touch
Journalist und Blogger Sascha Lobo sagte vor Kurzem in einem Interview, dass man „das Analoge kaum mehr vom Digitalen trennen“ könne. Thema war das Internet – was er im Kern jedoch meinte, ist dass das Internet und das Offline-Business immer mehr miteinander verschmelzen. Digitale Geschäftsmodelle sind längst keine Option mehr – Unternehmen, die nur analog denken, werden langfristig nicht überleben können. Dies trifft sowohl auf Unternehmen zu, die ein B2B-Geschäft betreiben, als auch auf die, die ihr Geschäft mit Endkunden machen.
Zwischen B2B und B2C gibt es natürlich Ähnlichkeiten. Beide verkaufen Produkte oder Dienstleistungen an Kunden. Die Ansprache an diese Kunden ist aber fundamental anders. Die B2C-Zielgruppe ist größer, die Ansprache häufig sehr allgemein – Kommunikation und Verkaufsangebot erfolgt oft großflächig mit der „Gießkanne“.
Bei der Kommunikation im Unternehmensbereich sind die Zielgruppen kleiner. Unternehmen konzentrieren sich meist nur eine Branche. Das Wichtigste: Das vorrangige Ziel bei B2B ist es, langfristige und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. User-Journeys in diesem Bereich sind meist komplex, mit zahlreichen, im Prozess involvierten, Anwendern. Darüber hinaus haben Geschäftsbeziehungen häufig nicht nur den Verkauf zum Zweck; oft geht es um den Austausch beziehungsweise das Hinzufügen oder die Konsolidierung von Daten.
Was hat das mit der Aussage von Sascha Lobo zu tun? Die einfache Antwort darauf lautet „Omnichannel“. Bei einem Omnichannel-, Multi-Merchant-Marktplatz werden alle Funktionen, die ein digitales Geschäftsmodell benötigt, auf einer Plattform abgebildet.
Im Gegensatz zu Multichannel können Kunden bei einem Omnichannel-Ansatz nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne dass es maßgebliche Veränderungen in der Customer Experience gibt. Beim Multichannel-Modell werden Transaktionen generell in einem Kanal abgeschlossen – obwohl dafür mehrere Kanäle zur Verfügung stünden. Der Kunde kann folglich den Kanal zwar wechseln, aber die Customer Experience ist dann eine andere. So kann es zum Beispiel sein, dass das Angebot wechselt oder Produktinfos unterschiedlich sind. Daher ist es notwendig, konsistent alle Daten, Preise, Services, Lieferzeiten, Payment-Optionen, Kundendaten etc. für beliebig viele „Touchpoints“ verfügbar zu machen – egal, zu welcher Zeit oder an welchem Ort (siehe Abb. 1).
Maßgeschneiderte digitale Geschäftsmodelle werden über alle Branchen hinweg zunehmend an Bedeutung gewinnen (siehe Abb. 2). Zwar gibt es keine einzige Digital-Lösung, die für jedes Unternehmen und in jeder Branche gleich gut funktioniert. Out-of-the-Box-Optionen gibt es viele, aber, da die Anforderungen in jeder digitalen Transformation andere sind, ist auch die optimale Lösung zwangsläufig immer eine andere.
Wie weit sich verschiedene Branchen diesbezüglich entwickelt haben, hängt unter anderem davon ab, wie schnell Unternehmen wirtschaftliche Trends sowie den zunehmenden Einfluss der Digitalisierung erkannt haben. Folgerichtig ist die digitale Transformation in manchen Branchen weiter vorangeschritten, als in anderen. Wie weit dies im Einzelfall ist, hängt auch davon ab, wie stark die disruptiven Kräfte die jeweilige Branche schon verändert haben.
Omnichannel kann in jeder Branche eingesetzt werden, egal ob B2C oder B2B. Besonders in Branchen, die gerade einen Transformationsprozess durchmachen (Beispiel Automobilindustrie), eignet sich dieses Modell. Grund: Omnichannel bietet Endkunden alle Vorteile der ständigen Erreichbarkeit des Angebotes (egal mit welchem Gerät oder zu welcher Zeit), damit Kunden den Einkaufsprozess auf einen Kanal beginnen können, um ihn dann nahtlos auf einem anderen Kanal fortzusetzen oder abzuschließen.
Unternehmen, die ihr Business als Omnichannel-Geschäft umsetzen, profitieren von der Transparenz aller Daten und Abläufe sowie einer konsistenten Kommunikation mit ihren Kunden, Partnern und Zulieferern. Mit Omnichannel haben Unternehmen zum ersten Mal ein umfassendes Bild, also eine „Single Customer View“, ihrer Kunden. Dadurch, dass alle Informationen über alle Kanäle hinweg digital verfügbar sind, können alle Beteiligten an einer einzigen Stelle auf Daten zugreifen und diese auch für die Kommunikation mit dem Kunden nutzen. Diese Informationen werden bei einem solchen Modell automatisiert und in Echtzeit synchronisiert.
Werden die Daten über eine moderne Omnichannel-Lösung ausgespielt, sind auch Händler und Partner automatisch involviert. Omnichannel ermöglicht außerdem die nahtlose Integration aller Business-Prozesse wie Einkauf, Preisgestaltung, Dienstleistungen, Logistik / Fulfillment etc. – unabhängig von Kanal, Endgerät oder Standort. Diese Integration aller Stakeholder im Prozess schafft Transparenz und Vertrauen. Ohne diese Transparenz und dieses Vertrauen ist jedes digitale Geschäftsmodell zum Scheitern verurteilt.
Ein Beispiel für die digitale Transformation findet sich im Finanzbereich, wo Commerz Real, die Tochtergesellschaft der Commerzbank veranschaulicht, wie schnell und umfassend sich das Finanzwesen verändert. Commerz Real ist dabei, neue Geschäftsfelder mit digitalen Finanzprodukten zu erschließen.
Das digitale Geschäftsmodell umfasst die automatisierte Angebotserstellung für mittelständische Geschäftskunden beim Leasing von Mobilien. Der Prozess wurde komplett digitalisiert, von der Anfrage, über die Lieferantenprüfung, über die Erstellung der wichtigsten Konditionen bis zum unterschriftsreifen Vertrag. Durch die flexible, transparente Kalkulation von Leasingkonditionen und Vertragslaufzeiten, basierend auf Art des Investitionsobjektes, Kundendaten und Vertragsbedingungen, erhält der Kunde sofort ein individuelles Angebot.
Durch das Verfahren werden Angebote, die bislang manuell erstellt wurden, wesentlich schneller und effizienter bearbeitet. Was früher Tage oder Wochen brauchte, kann jetzt innerhalb weniger Minuten fertiggestellt werden. Mit der neuen Lösung geht Commerz Real in der Kundenberatung sowie der Entwicklung digitaler Finanzprodukte neue Wege.
Unternehmen vergessen bei der Digitalisierung ihrer Businessmodelle oft, dass Omnichannel mehr ist, als „nur“ eine technische Lösung. Die passende Technologie beziehungsweise ausgereifte Plattform ist dafür zwar die Grundvoraussetzung, aber eine digitale Transformation verändert auch Geschäftsprozesse und die Firmenkultur. Digitalisierung ohne eine grundlegende Veränderung von Abläufen, Hierarchien und Kultur ist nicht möglich. Entscheidend für den Erfolg von digitalen Omnichannel-Lösungen ist daher eine offene Grundeinstellung im Unternehmen zu diesem Ansatz. Diese offene Einstellung rückt den Kunden noch mehr ins Zentrum aller Geschäftsbemühungen.
Richtig eingesetzt, kann ein Omnichannel-Geschäftsmodell als Business-Enabler fungieren. Omnichannel erschließt neue Umsatzquellen, verbessert die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern und ist ideal dafür geeignet, digitale Geschäftsmodelle zu adaptieren. In welcher Branche Omnichannel dabei genutzt wird, ist zweitrangig.
Der komplette Beitrag wurde ursprünglich auf it-daily.net veröffentlicht.
