Die digitale Evolution von Flughäfen, Fluglinien und anderen Stakeholdern in der Reisebranche
19. April 2016
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Ich bin gerade von der ACI Airport Commercial & Retail Conference & Exhibition in Helsinki zurückgekehrt, wo das vorherrschende Thema „Commerce and Retail“ war. Am Event nahmen viele Big Player von Flughäfen, Airlines und aus der Reisebranche teil.
Alle Teilnehmer wissen, dass sie Kundendaten zur Hand haben, oder haben könnten – eine goldene Quelle, die, wie wir alle wissen, der Schlüssel für erfolgreiches Wachstum ihrer jeweiligen Unternehmen ist. Es versteht sich von selbst, dass ihr Geschäft am Limit ist; für dauerhaften Erfolg benötigen Unternehmen eine digitale Transformation, vor allem, weil es Voraussetzung ist, um Kunden auf lange Sicht zu gewinnen und zu behalten. Der Grund dafür ist, dass die Kunden ihre Kaufentscheidungen in erster Linie nicht mehr vom Preis abhängig machen, sondern ihre Entscheidungen aufgrund anderer, weitaus wichtigere Faktoren treffen. Die Frage für alle Beteiligten, die ihr Business auf Digital umstellen wollen, lautet daher, „wie“?
Abwarten und schauen, was Andere machen, Startups mit innovativen Lösungen suchen, den Erfolg von App-Lösungen wie beispielsweise Filo nachahmen und es ihren Zahlen (900 Airports, 450x WLAN Login, 250x Airport Guides etc.) gleichtun or damit beginnen, zu „lernen und sich anzupassen“. Momentan sind die Schmerzen noch nicht so groß, aber sie werden ähnliche Dimensionen annehmen, wie die in den Mode-, Einzelhandels- oder Supermarkt-Branchen.
Abbildung 1: „Labor Productivity in the Electrification Era Surged as Organizations Redesigned Operation“ (Quelle: Aus dem Buch „The Second Machine Age“, von Erik Brynjolfsson and Andrew McAfee, Januar 2014)
Eine interessante Grafik von Erik Brynjolfsson und Andrew McAfee (Abbildung 1) zeigt, wie sich mit der Industrialisierung viele Dinge in der (Re)organisation von Betrieben ändern mussten. Die DNA von Flughäfen und -linien war es immer, die Organisation von Flight Operations zu optimieren. Jetzt heißt es, Customer Journey „Operations“ zu optimieren.
Oder, um es anders auszudrücken, so wie die „Turnaround-Zeit“ von Flugzeugen bereits stattgefunden hat, so wird auch das Gleiche mit Passagieren aus der Perspektive der „perfekten Customer Journey“passieren.
Das Einkaufserlebnis wird sich daher dramatisch verändern und ist bereits dabei, dies zu tun. Globale Duty Free Player wie beispielsweise Dufry, mit dem Motto „Dies ist Ihre letzte Gelegenheit, zu kaufen“, und andere müssen sich genauso mit Herausforderungen auseinandersetzen, wie viele andere in der Branche.
Abbildung 2: Was ist für Sie die beste Zeit, um Angebote für zusätzliche Dienste zu berücksichtigen? (Quelle: Amadeus)
Airlines haben den aller ersten „Touchpoint“ mit Kunden, die ihre Reise beginnen, da sie zuerst ein Reiseticket benötigen; ähnliches gilt für Reisebüros. Flughäfen sind bezüglich der Customer Journey an zweiter Stelle zu nennen, gemeinsam mit Hotels, Autovermietungen, Parkhäusern und weiteren Reiseaktivitäten. Viele Beteiligte müssen sich in neuen und für sie unbekannten Geschäftsbereichen zurechtfinden. Bisherige Marktführer werden oder könnten leicht überholt werden und werden es versäumen, beachtliche Umsatzpotenziale zu erschließen.
Viel Player verfügen bereits über das Personal, den Standort und das Offline-Business, nicht aber über Brand Awareness oder eine Unternehmenskultur, die sich schnell an die veränderte digitale Realität anpassen kann; ganz zu schweigen von schnelllebigen digitalen Lösungen oder operativen und strategischen digitalen Skills. Damit die digitale Evolution stattfinden kann, müssen Unternehmen alle genannten Punkte abdecken und sich auch bewusst sein, dass dies nur der Anfang ist.
Obwohl Fluglinien bereits „erste Schritte“ unternommen haben, und On-Plane WLAN schon Standard ist oder in maximal 18 bis 30 Monaten sein wird, befinden sich Airports in der Position, die komplette Omnichannel-Erfahrung innerhalb eines „begrenzten Bereichs“ abzudecken, kombiniert mit „Customer Turnaround Time“ – während sie auch als Trichter für alle Reisenden fungieren. Die Kombination aus beidem wird eine perfekte Customer Journey mit Leben erfüllen.
Sie bestellen während Ihres Fluges oder vor Reiseantritt, lassen Ihre Einkäufe ans Gate am Zielort, an das Gepäckband oder sogar nach Hause liefern. Im Kombination mit der „goldenen Quelle“ der Kundendaten, die vom Flughafen und Airline geteilt werden, erzeugt dies ein hervorragendes Potenzial für beide. Gleichzeitig werden so praktische, neue Dienste für den Markt entwickelt.
Zurzeit findet eine bedeutende „digitale“ Evolution statt. Und, obwohl sie noch ein bisschen im „Stealth-Modus“ ist, wird sie sehr schnell die Erschütterungen, die in der Branche stattfinden, enthüllen.
Benötigen Sie weitere Denkanstöße? Zusätzliche Informationen über den Einzelhandel in der Reisebranche finden Sie hier.
